読解問題 配慮が必要なお客様 (N2+)

読解問題 配慮が必要なお客様 (N2+)

本文（500字・内容理解）

飲食店では、年齢や体の状態によって、特別な配慮が必要なお客様が来店することがある。例えば、高齢者の中には、忘れ物をしたり、突然体調が悪くなったり、勘違いをしたりする場合がある。高齢者が一人で来店したときは、帰り際に忘れ物がないか確認し、会計のときは、大きな声でゆっくりとお金を数えるなど、さりげない工夫が求められる。

また、車椅子を利用するお客様にも、場合によっては手助けが必要になる。車椅子には介助用と自走式があり、自走式の場合、店内に段差があったり、エレベーターが使えなかったりすると、スタッフの手伝いが必要になることがある。ただし、どんなに親切な気持ちからでも、相手が求めていないのに勝手に体に触れたり、押したりするのは逆効果だ。まず「何かお手伝いしましょうか」と声をかけ、相手の返事を待つことが大切である。

実際、配慮の仕方は人によって異なる。ある人にとって必要な助けが、別の人にとっては余計なお世話になってしまうこともある。思い込みで一方的にサービスを押し付けるのではなく、お客様一人ひとりの様子を見ながら、必要なときに必要なだけの対応をすることが、本当の「おもてなし」と言えるだろう。

問題
問1 筆者によると、高齢者のお客様への対応として適切なものはどれか。
1. 忘れ物をしやすいので、荷物は最初に預かっておくべきだ。
2. 会計のときは、お金を数えていることがわかるようにゆっくり対応する。
3. 突然体調が悪くなることもあるので、一人での入店は断る必要がある。
4. 勘違いを防ぐために、注文のたびにメニューを説明しなければならない。 問2 「思い込みの対応は不要」とあるが、それはなぜか。
1. お客様によって必要とする配慮の程度が違うから。
2. スタッフの人数に限りがあるから。
3. 法律で決められた対応だけをすればよいから。
4. 高齢者や車椅子の利用者は、手助けを好まないから。 問3 この文章で筆者が最も言いたいことは何か。
1. 飲食店では、すべてのお客様に同じように接することが重要だ。
2. 相手の状況を確かめながら、その人に合った対応をすることが大切だ。
3. 配慮が必要なお客様には、できるだけ多くのサービスを提供すべきだ。
4. 思い込みを避けるためには、お客様に直接話しかけないほうがよい。 答えと解説

問題	答え	解説
問1	2	本文「大きな声でゆっくりとお金を数えるなど、さりげない工夫が求められる」と一致。1は「預かっておく」が本文にない。3は「入店を断る」が逆。4は「説明しなければならない」＝義務に拡大（本文は「大きな文字のメニューを用意するとよい」＝推奨の域）。（モダリティの罠：推奨≠義務）
問2	1	「配慮の仕方は人によって異なる」「ある人にとって必要な助けが、別の人にとっては余計なお世話に」が理由。2・3・4は本文に根拠がない。
問3	2	筆者の主張は「お客様一人ひとりの様子を見ながら、必要なときに必要なだけの対応をすること」。1は「同じように」が逆。3は「できるだけ多く」が過剰一般化。4は「話しかけない」が本文と反対。（主張は最後の「〜だろう」にあり、冒頭の具体例は前置き）

語彙メモ

語彙	意味
配慮はいりょ	照顾、体贴、考虑周全
勘違かんちがい	误会、想错
さりげない	不露痕迹的、自然的
逆効果ぎゃくこうか	适得其反
余計よけいなお世話せわ	多管闲事、多余操心
一方的いっぽうてき	单方面的、强加的
おもてなし	款待、待客之道